怎样实现问题小区的快速蜕变与升级

——党建引领下的三驾马车“美丽家园创建”实践

张金良 张利敏 李白杨

一、昔日“问题小区”的华丽转身

近期，曾被誉为舟山沈家门“十里鱼港头等舱”的和润金樽，上海松江老城区“头牌”的同济城市雅筑，两个处于不同城市且素无联系的项目，再次成为当地政府、媒体、业主、周边居民以及物业行业和业委会圈内关注的“大热门”

不过这一次，和润金樽不再是因以往项目矛盾交织、物业退场，项目品质一落千丈、垃圾成山和业主身心交瘁而博得眼球，同济城市雅筑亦不再是因物业现场不善差，停车混乱、垃圾围城，引发业主纷纷要求物业撤场而引爆茸城。以往令人头痛的话题已悄然发生了180°的大转弯。

经过蜕变的和润金樽，不仅迎来远在重庆南岸区的一小区业委会为之慕名学习；长期关注本项目的舟山晚报 、舟山电视台更是做了专版的报道；近日，项目又因全市创卫活动中异军突起，迎来了舟山市委书记俞东来等领导的现场检阅。

舟山晚报

整饬一新的上海同济城市雅筑，业主满意度大大提升，业主微信群、朋友圈经常刷爆好评和点赞，并吸引了解放日报、松江报、政府公众平台多次对小区的治理经验进行报道，市级、区级多个部门的领导专程现场来做调研、指导，更吸引了很多来取经的业委会同仁。

这不是讲故事，而是颐景园物业所新接管两项目前后变化的真实写照。问题项目都经历了凤凰涅槃般的重生，变身为品质小区，实现华丽转身，这背后到底发生了什么？让我们一起走进他们。

二、忆往昔，可堪回首

舟山和润金樽位于沈家门原东海酒厂，山水环绕，地理位置优越，毗邻舟山国际水产城，占地面积60余亩，总建筑面积约9万余平方米，项目与沈家门商业中心近在咫尺，周边配套成熟，是沈家门城区令人仰望的高尚居住区。两年前，部分业主由于小区规划问题，将怨气牵怒于物业，致使小区物业连续两年收缴率低于两成，经营陷入困境于2015年10月16日撤出，小区因无人管理而一度濒于瘫痪，晚上路灯一片漆黑业主不敢出门,垃圾无人处理臭气熏天,住高层的电梯停运只能爬楼，业主苦不堪言。居民痛定思痛，自发成立业主自救小组，在街道、社区的帮助指导下，小区业委会成立，聘请颐景园物业自2017年元旦正式接管。

上海同济城市雅筑位于松江老城，坐拥繁华与记忆，配套成熟，交通便捷，邻近9号线松江体育馆站，十几条公交环伺，能快速到达沪杭高速。项目由同济房产用专家级团队为老城打造的精质名邸，简约高雅的现代建筑风格，近60%的绿化覆盖率，最大52米的超大栋距，成就户户阳光观景的优雅居住。然而由于原物业企业疏于管理，小区现场管理服务失控，停车混乱、垃圾围城、环境脏乱差、设备设施疏于养护，存在严重安全隐患等突出的问题，小区业主纷纷要求物业撤离。小区业委会顺应民意，在居委和街道等支持下，开展物业自主招标，颐景园物业拔得头筹，2017年12月正式接管项目。

项目接管后，各项整改工作全面有条不紊的推进，困扰小区的突出问题一点一滴地得到逐步解决，面貌焕然一新、业主住得舒心了、客户满意度和物业费收缴率也随之上升，用业主的话讲，最直观的感受就是：自己的房子在二手市场又值钱了，又可以大大方方地带着来访亲戚好友到园区里溜达了，久违的满足感在逐渐在找回。

三、有章法，方能致胜

然而，小区的整改提升工作远不是三言两语般的容易，项目接管之初，各种矛盾重重交织、工作千头万绪，工程质量遗留问题、停车混乱、环境杂乱、设备设施老化和安全问题，缺乏规范交接不清，造成的业主信息台账和基数不清等问题不一而足。颐景园物业早就针对此做了打硬仗的准备，始终关注以广大业主对美好生活向往为导向，牢牢把握党建引领的核心，以“善谋划、强队伍、抓共治、重提升”为抓手，由外及内、由表及里，注重点滴改善、确保善作善成。

首先，做到打有把握的战。项目接管前，颐景园物业舟山、上海两家分公司皆开展了反复的前期项目踏勘，围绕项目后期如何管理提升开展了深入细致的现场调研，结合现实情况制订了完备细致的整改提升方案和应急条件下的管理预案。同时，又结合前期与业委会和广大业主沟通中诉求分析，从快速提升现场感观度、客户满意度为突破口，按照轻重缓急、由外及里地排定了工作推进倒计时计划表。细致的计划和完备预案，有效地确保了在正式接管后，虽面临重重困难、无端阻挠和部分不明事理业主的责难，但方寸不乱、阵脚不乱。

其次，计划和预案如何落地干部队伍是关键中的关键。尤其是二手楼楼盘的接管，没有三板斧干部，是啃不了硬骨头的。颐景园物业非常清晰的认识到此问题，为此，在合同投标前夕已初步完成了项目团队的搭建，抽调精兵强将，把能打硬仗、善于攻坚的干部和骨干组成项目的4+1服务团队：和润金樽项目负责人郑仪威有丰富的城市执法管理经验、同济城市雅筑项目负责人胡长桃是武警退役军人，他们具有非常高责任感和使命担当，各部门主管也是在项目经过历练的能够独挡一面的骨干。同时，为强化梯队培养和实战中练兵，一批刚刚经过入司培训的应届大学生也充实到基层一线。他们都提前对项目的管理方案、整改方案和倒计时计划做到充分了解，确保项目一经交接就能快速进入工作状态。面对前期业主信息台账缺失和收费台账混乱，一线的干部员工是白加黑、5+2的干，同时针对环境的脏乱差，则采取项目全员上岗+外包单位增强兵力+公司职能部门协助，小区志愿者参与的大协同作战方式，确保项目外环境在接管之初就有突出的变化。

第三，党建引领，凝心聚力、齐抓共管，这是项目之所以致胜的基石。如果说项目的环境整治，单就物业队伍而言，只要力气和功夫到了，一定会有立竿见影；但要面对项目管理服务中面临的沉疴，单单靠物业企业的一己之力，则是很难实现有效改变和快速提升的。为此，颐景园物业一开始就十分理解把握社区党建工作所面临的新形势和新要求，充分发挥党建引领的作用，注重整合各方资源、发挥各方力量而形成合力，在“美好家园创建”中寻求最大公约数，实现工作效率和综合效益的倍增。

党中央永远把人民对美好生活的向往作为党的奋斗目标。十九大以来，党中央又结合社会发展的新形势，提出了“美丽家园”创建计划，这是我们党“全心全意为人民服务”的宗旨在社区治理中的具体实践，这是时代最强音，直抵每个人的内心，温暖而又感动。以往社区治理过程中，居委会、业委会、物业三驾马车，因工作分工、利益诉求不同或多或少都存在意见分歧，但在党建引领下，实现自己所在的社区“安全、整洁、美丽、和谐”这个最基本问题上，大家认识则是统一的、目标是一致的。“美丽家园创建”同时无疑也是三驾马车最直接的责任和担当。两个项目的物业服务处都与居委会、业委会建立了“三为一体”共治共建模式。

在和润金樽，我们在普陀区物业联合会周永成会长的指导及社区书记马丹红全力协同下，开展了“红色管家进楼宇、红色先锋进家庭”的活动，并将其与党建指导员、楼组长设置结合起来，有效地统筹了物业的片区经理制下“网格化管理管家式服务”和居委会的社区治理以及小区党员等多方的资源，为小区的面貌的快速改变提供了坚实的群众基础。业委会、居委会更是协调各方积极募集资金和动用维修资金近百万，完成了消防系统的整修、电瓶车充电桩建设、凉亭的局部修缮及小区水系全面的整治等工程，进一步消除了小区的安全隐患，提升了小区的整体环境。

在同济城市雅筑，以党建引领多元治理，充分尊重全体业主的意愿，以业主满意度和小区的长效发展为最终目标。业委会、物业、居委会三驾马车严格遵守法规和流程，并且一直坚持公开公正透明的原则，创新性的搭建了业主沟通平台、三驾马车沟通平台以及社区多位一体工作平台，充分发挥政府、业主大会、物业公司共同综合管理的高效能，依托业委会、业主志愿者、党员、楼组长、居委干部、协管员、物业党员突击队多支队伍，在信息采集、隐患排查、劝阻教育、前端处置、协助执法等工作中发挥了独特作用；业委会则紧扣业主需求，依托一规两约，在项目的维修改善、车辆和环境综合整治、遗留问题处理中，迎难而上、不回避矛盾，为物业工作的推进提供良好的群众环境；物业则把项目、公司职能条线及社区的党员都整合了起来，成立党员突击队，群策群力地出思路、想办法、抓落地，无论是前期方案的策划、现场矛盾焦点问题处理、后续管理服务方案和长效措施的落地过程中，都有党员带领群众冲在一线；同时，两个项目都把内接项目管理中的“网格化管理”和“管家式服务”的成功经验，逐步移植到项目中，有效地提升了现场管理服务水平。中山街道也对小区的提升倾注了大力的支持：小区监控技防和非机动车库改造、健身步道修建、健身器材的增设、标准建筑垃圾房的整修等工程中都给与了资金支持，同时还将为小区出资建设活动中心。

    和润金樽业委会的张永光主任，心系业主、心底无私、心胸坦荡，疑难问题积极协调不退缩，在业委会班子中发挥了定盘星的作用；同济城市雅筑业委会的黄月明主任，作为入党积极分子，因为在处理小区事务中坚守规则、敢于创新、并勇于担当，不仅受到小区业主的拥戴，还有多家媒体和公众号对他进行了专访，小区治理经验被多个业委会采用。

第四，依靠业主、初心不忘，加强宣传、凝聚共识。群众路线是党在长期革命和建设中制胜的法宝，三驾马车始终在不忘为业主服务的出行，把一切工作以绝大多数业主满意不满意、答不答应为出发点，工作方案和计划实施前，都会采取业主代表座谈会、“业主沙龙”或组织志愿者上门等形式与业主开展预沟通，听取大家的意见和建议，尽最大可能消除大家因沟通不畅所产生的误解。为得到广大业主理解，凝聚共识，三驾马车在美丽家园创建过程中，都加强了工作的宣传，采取大型展板，对环境整治前后的对比展示；组织社活动，小手牵大手，倡导文明风尚，按部分业主的话讲，沉积了6年的项目，终于迎来了第一次社区活动。

同济城市雅筑还建立了业主实名微信群、召集人议事群、小区微信公众号等，对于重要的决议、重大事项、小区的收支等明细，全部放在阳光下运行、接受业主的意见建议和批评，并将其作为听取民声、了解民意的重要渠道，这也是沪上业委会治理中的一个突出亮点。每位业主都得到了参与家园管理机会，了解到了家园发生的点滴变化，因为有过苦涩的过去，大家就会更加珍视来自不易的甘甜，就能更加地支持三驾马车为“美丽家园创建”所做的一切，即便自身利益因此受到一定的影响，广大业主都给与了最大程度的理解、配合和支持。

第五，品质为先、效益兼顾。品质和效益看似一对矛盾，实则相辅相成，对于老项目来讲原来物业费就很低，如果不能确保企业的效益，现有所提升的品质都不能长久保持；同时若没有品质的支撑，就没有业主满意，就没有较高的收缴率、也就没有商务经营的可能，更谈不上物业费的提价，也就不可能有物业企业的效益。两个项目业委会通过与以往物业企业的沟通中，已经深切的体会到所带来的伤痛，所以在对待品质和效益问题时，都是出奇的一致，“品质和效益两手抓、品质为先，效益兼顾”，要保障物业企业的合理利润空间，才能使项目具有生命力。所以在业主群里面，小区的微信工作号推文中，大家对于缴纳物业费的意识是前所未有的共识，同时针对下步维持项目品质，拟开展的物业费提价也在逐步得到业主的理解。

在两个项目在党建引领下现场管理服务的全面提升的示范效应带动下，颐景园物业的知名度和美誉度也随之持续提升，企业的品牌越来越为广大业主所青睐，近期在上海莱克顿国际学校、绿地松江名邸、象屿都城等一批优质项目的公开的招投标中相继脱颖而出，品牌也逐步走出了原有既管项目墙内开花局面，在山东区域更是依托品牌效应，实现了与鼎顺物业的战略合作，瞄准高端市场加速发展，颐景园物业以现有项目的品质和企业的品牌效应为依托，向周边辐射发展格局正在形成。

三、争朝夕，击水中流

近年来，国家取消物业管理企业资质和行业从业人员职业资格，给物业管理行业带来极大的挑战；同时，受基础项目管理和社区经营两个万亿级蓝海吸引，在资本驱动、科技助力下，物业行业迎来前所未有的发展机遇和无限可能发展空间，新技术、新知识、新科技带来了新的管理思维、新的经营理念、新的商业模式，行业发展是风起云涌一日千里。如何在纷繁复杂环境中既不迷失方向，又能勇立潮头？这是行业里每个物业企业都必须破解的难题。

颐景园物业自成立以来的近20个春秋中，一路栉风沐雨，砥砺歌行。从几十人的队伍发展到三千多人的大家庭；从杭州一隅到遍及全国6省1市19城，项目遍布长三角、珠三角、环渤海等区域；从单个项目，单一类型的发展到涉及多种物业类型100多个项目，管理总面积2000余万平方，服务20万业主；从市优、省优到国优，荣获浙江省优秀品牌单位、连续7年蝉联“全国物业服务百强企业”，荣膺“2017年中国物业管理企业价值50强” ，先后荣获“上海市工人先锋号”、“上海市五一劳动奖章等称号，”客户满意度逐年提升并超过百强均值均值······具有核心竞争力的综合管控体系日臻完善，有担当、有温度的管理梯队正在逐步形成。

守正、突破、创新——这就是颐景园物业在这场大考中所提交答卷。即围绕物业管理服务的价值和本源，持续守正基础业务是我们生存发展的生命线，提升品质、品牌和效益；围绕为客户的高品质生活贡献力量，实现管理规模、管理平台、管理队伍的突破，围绕做大（规模）、做优（业绩）、做强（能力），致力于成为卓越的品质生活服务商，加强科技创、商业模式和管理模式的创新。平台驱动、科技赋能、技能助推、生态发展。

颐景园物业将始终坚持以客户为中心，秉承集团“追求卓越，止于至善”的核心价值，坚守“用心服务、尽善尽美”的服务理念，恪守“明德正行、敬业奉献”的企业精神，坚持“品质和效益两手抓两手硬”的指导思想，对内以精致服务为核心，树管理标杆，对外以品质为先导，谋求规模发展和多元经营。

我们深信，在党建引领下和三驾马车的协同下，有越来越多的项目实现了美丽家园的创建，更多的业主将因此而实现安居乐业。在奋进的征程中，颐景园物业将只争朝夕、击水中流，聚焦新形势、勇担新使命、开启新征程、聚力新作为、实现新跨越。